Les cartes de score qualité des soins communautaires aident les pays à suivre les indicateurs de satisfaction des patients et la capacité des services de santé à répondre aux besoins de la communauté. Ce processus structuré est particulièrement efficace pour identifier et résoudre les problèmes de qualité des soins, tels que l’attitude du personnel soignant, la disponibilité des médicaments, les temps d’attente et les systèmes d’orientation.
Voici des exemples du Kenya et d’Éthiopie qui illustrent comment les cartes de score communautaires mobilisent les communautés pour améliorer l’expérience des patients et la prestation de services.
Les cartes de score qualité des soins communautaires
Les outils de carte de score qualité des soins communautaires sont des mécanismes de redevabilité sociaux qui rassemblent des membres de la communauté de secteurs divers, aux profils socio-économiques variés, et de tous âges et genres afin de fournir chaque trimestre des retours sur la qualité des soins.
Ces outils de carte de score communautaire sont utilisés pour :
- collecter les retours des membres de la communauté pour évaluer la qualité des soins
- augmenter la redevabilité
- créer des actions conjointes pour améliorer les services de santé locaux ainsi que l’appropriation par la communauté et la mobilisation de cette dernière
Les membres de la communauté, les travailleurs de santé, les partenaires et les représentants du gouvernement travaillent ensemble pour mener les actions afin de résoudre les problèmes identités dans le processus d’outil de carte de score. Dans de nombreux cas, les communautés trouvent des ressources locales pour mener les actions.
Kenya : Transformer l’expérience des patients grâce à la formation du personnel et à la disponibilité des médicaments
Dans le comté de Machakos, au Kenya, peu de patients étaient orientés de la communauté vers les établissements de santé. Le processus de carte de score a révélé que de nombreux agents de santé communautaires ne visitaient pas les foyers et ne fournissaient pas de services.
Pour remédier à cette situation, les responsables de santé ont demandé aux assistants de santé communautaires de superviser étroitement les bénévoles de santé communautaires afin de s’assurer qu’ils visitent les foyers et fournissent des services dans leurs zones d’action.
Des discussions communautaires ont également montré que la population était insatisfaite de la qualité des services offerts dans les établissements de santé. Ils ont signalé :
- un manque de respect de la part du personnel soignant ;
- des pénuries de médicaments ;
- de longs délais d’attente pour obtenir des soins.
L’équipe de santé du comté a répondu à ces difficultés en proposant des formations supplémentaires au personnel sur l’accueil des patients, la gestion du temps et la gestion des stocks afin de garantir la disponibilité des médicaments. Ces actions ont permis d’accroître le nombre d’orientations vers les services de santé communautaires et le nombre de personnes ayant recours aux établissements de santé.
Éthiopie : De la prise en compte des retours d’information communautaires à une réforme systémique de l’accès aux médicaments
Dans la région d’Oromia, en Éthiopie, le processus de carte de score communautaire a souvent mis en lumière des problèmes d’accès aux médicaments. De nombreux patients ne pouvaient pas obtenir les médicaments dont ils avaient besoin, car les établissements de santé étaient souvent en rupture de stock.
Au lieu de rester un problème local, la carte de score communautaire a permis de recueillir des données probantes qui ont pu être partagées avec les instances supérieures du système de santé. Ces données ont contribué à mobiliser des ressources auprès du gouvernement régional et de partenaires, notamment la Fondation Susan Thompson Buffett.
Ces ressources ont permis la création de plus de 200 pharmacies communautaires dans toute la région. Le gouvernement a également augmenté le budget alloué aux médicaments essentiels dans les établissements de santé publique. Par conséquent, la disponibilité des médicaments essentiels est passée de 56 % à 80 %.
Cet exemple illustre comment les retours d’information de la communauté, partagés grâce à un processus structuré, peuvent engendrer des changements importants, bien au-delà d’un seul établissement de santé.
Exemples d’autres pays
Dans d’autres pays, le processus de carte de score communautaire a également permis d’améliorer de nombreux autres aspects de la prestation de services et de l’expérience des patients, tels que :
- l’acquisition de nouvelles ambulances et l’entretien des ambulances existantes afin d’améliorer les systèmes d’orientation des patients ;
- le recrutement d’agents de santé répondant aux besoins spécifiques d’un segment de la communauté afin d’améliorer la réactivité du personnel soignant ;
- la création d’établissements non genrés afin de respecter la vie privée des patients.
Conclusion
L’expérience de différents pays démontre que les cartes de score communautaires constituent un outil puissant pour améliorer la prestation de services et l’expérience des patients, en répondant aux besoins et aux attentes des communautés desservies.
En offrant une méthode claire pour recueillir des retours d’information, produire des données probantes et planifier des actions collectives, le processus de carte de score communautaire favorise des améliorations allant de changements de comportement du personnel dans un établissement à des réformes de l’approvisionnement en médicaments.